宿泊業はチームプレイ

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宿泊業はチームプレイ

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宿泊業で働く時に大切な気持ち

これは基本的に皆様同じ気持ちを持っていると思いますし、そうだと思いたいです

接客業が好きで、世話好き、なにより相手が喜ぶ姿を見るのが好き

これに尽きると思います

 

全ての宿泊施設がその気持ちを活かして従業員を働かせていれば何の問題も無いのですが

はっきり言って、そうゆう施設が少なすぎる

宿泊予約サイトのクチコミなど、旅行好きな方ならば目を通される機会も多いと思います

従業員の態度が悪い・慣れて無い・笑顔が無いなどキツい言葉が並んでいる事も多いです

従業員に対してのクチコミ、大半はその本人のせいと言うことは少なく

そこの労働環境や職場環境の責任が多いと私は思います

 

クチコミで悪い評価を受けたのは自分ではない・あの人が悪い、そんな思いを抱く人は多いと思う

しかし私は声を大にして言いたい

宿泊業はチームプレイですから!!!

 

宿泊業はお客様ありき

自分個人が褒められようとしていませんか?自分が良ければそれで良い?分からない方が悪い?

私の頭の中にはこんなキーワードが満載です

確かに個人的に褒められれば嬉しいですし、クレーム受ければ悲しいです

しかしですよ、よーく考えてみてください

何の為に働いているのでしょうか、誰の為に働いているのでしょうか、誰の為に働かないといけないのでしょうか

お客様です

 

宿泊業で働くからには「お客様の笑顔」が第一目標です

お客様からしてみれば、誰が働いていようが基本的には関係なく、その「宿」に来ているのですから

「宿」としておもてなしをしないといけません

それには従業員のチームプレイと言うのが一番重要になってきます

 

とある人はクレームがあるとその犯人捜しをまず始めます、原因を突き止める為ではなく誰が悪いか探したいからです

犯人を捜し出すと「あいつは駄目だ」と実りの無い文句を言い始めます

そうゆう人に限って自分のミスは何とも思いません(笑)

その人は自分の分かる仕事しかしないですし、自分が褒められるような為の仕事しかしません

クレームになるような場面には進んで出て行きません

責任者でもです(笑)

そんな人が責任者をはってる宿は基本的に問題ありですね

 

もちろんクレーム受ける人に問題がある事もあります、しかしその人にも何かしらの言い分があるので

聞いてあげてください、何かしらの不満だったり、分からない事があってクレーム受けてしまう対応になっているのです

分からない事を解決してあげたり不満話しを聞いてあげたり、そうする事でクレームは減るはずです

「対お客様とのクレーム」でもその原因は「対従業員」の場合が多いです

お客様には関係の無い所で、関係の無い歪みのせいで

貴重な時間とお金をかけて不快な思いをさせるなんて決して起こってはならない事です

 

宿泊業でのチームプレイ

チームプレイとはどう言う感じで仕事をする事でしょうか

それは「情報の共有化」です

宿泊業ではこれが一番の核となります

これが出来てないと現場が混乱したり、クレーム受けたりします

 

お客様1人1人に対しての情報を共有化する事で対応もスムーズに出来ますし

お客様からしてみても「おもてなしされている」という感じになります。

そして適材適所での人材配置、苦手な事を任されても楽しくないですよね

苦手な仕事を楽しいと思わさせてくれるリーダーが居れば良いですが

居ない場合は適材適所でお客様に対応しましょう

そして誰かが困っていればフォローしましょう、職場の人の為と言うより

お客様に嫌な思いをさせない為のフォローです

 

そして接客する側は知識を沢山吸収しておいてください

その宿の事、その宿の周辺の事、食事の食材などお客様に尋ねられそうな事は答えれる様にしましょう

お客様はその会話も楽しもうとされています、旅行とはそう言うものですので

そしてその情報を共有化しましょう

誰でもお客様にご案内出来る為です

これも自分の為では無くお客様の為だと思って^^

 

旅館等は特にチェックインしてからチェックアウトするまでずっとお客様と接しているような感じです

「お客様の中の1人」で接するのではなく「1人のお客様」として接客してあげればお客様も心地良いです

その為には様々な情報共有が必要不可欠です

 

そのシステムを構築するのは非常に大変です、でもそれさえ出来れば安定した評価を得られるはずです

それが出来ないからコンサルを大金払って雇ったりしますが

私からしてみれば基本的にコンサルは必要ないと感じます

勿論資金的な事や経営の事に関しては必要な場面があるとは思いますが

仕事の流れや販促、対策や予約システムに対しては自分で不要です

 

その為にも従業員に働き易い環境を作らないといけないと思います

過重な労働を与えていればお客様に質の高い接客は出来ないですし

逆に環境さえ整えてあげれば、質の高い接客を期待出来るし

して貰わないと困る環境になります

どんなに高い料金のホテルでも、普通の旅館でも同じ事が言えます

環境を整えチームプレイで良質なサービスをお客様にご提供致しましょう!

 

 

 

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